Traitement des réclamations de la clientèle : Les établissements de crédit tenus, désormais, à répondre dans un délai de 30 jours

Les établissements de crédit sous contrôle de la Commission bancaire de l’Umoa n’ont, désormais, que 30 jours pour apporter des réponses aux réclamations de leurs clients, à compter de la date de réception de la demande, d’après les dispositions de l’article 7 de ladite Circulaire. La Bceao relève qu’ « il convient de préciser que le traitement des réclamations est rendu à titre gratuit au client ».
Aux termes de ladite Circulaire, les établissements assujettis sont tenus de se doter d’un dispositif interne de traitement des réclamations formulées par la clientèle et prendre les dispositions utiles pour porter à la connaissance de la clientèle l’existence d’un tel dispositif (affichage dans leurs locaux, site internet et documents contractuels).

Par ailleurs, la Circulaire prévoit en son article 11, selon M. Lo, que tout client non satisfait du traitement réservé à sa requête ou qui n’a pas reçu de réponse dans le délai fixé d’un mois, peut saisir la Commission bancaire de l’Umoa sous réserve du respect des conditions de recevabilité. C’est pour dire que la demande doit être liée aux produits et/ou services financiers fournis par l’établissement, préalablement soumise par le réclamant à l’établissement concerné.

L’article 11 de la Circulaire dispose également que la demande, pour être recevable par la Commission bancaire, doit être accompagnée des documents et informations (un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises par le réclamant ainsi qu’une copie de la réponse de l’établissement et, à défaut, l’indication formelle du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans le délai prévu à l’article 7). Aussi, poursuit-elle, la demande ne doit pas faire l’objet d’un examen par une instance judiciaire, extra-judiciaire ou administrative, en particulier par les mécanismes de règlement de litiges mis en place dans le cadre des observatoires de la qualité des services financiers (Oqsf).

La Commission bancaire dispose de 60 jours pour instruire la réclamation du requérant

La Commission bancaire de l’Umoa saisie par le réclamant après non satisfaction par l’établissement concerné, dispose d’un délai de soixante (60) jours calendaires, à compter de la date de réception du dossier complet, pour instruire la réclamation du requérant. Lorsque la réclamation résulte d’un non-respect de la règlementation en vigueur, les correctifs nécessaires sont apportés par l’établissement à la demande de la Commission bancaire de l’Umoa. Enfin, « la Commission bancaire informe le requérant, à l’issue de l’instruction, de la suite réservée à sa réclamation ».
Bassirou MBAYE